Exposé des motifs

TER Hauts-de-France a enfin présenté sa « Garantie TER » qui permet aux usagers d’accéder à un remboursement sur leur ligne TER en cas de retard. Au premier abord c’est une bonne nouvelle : auparavant l’opacité régnait et bien souvent, les usagers renonçaient à entamer des démarches tant les procédures pour obtenir un remboursement étaient fastidieuses.

On est tombé de haut. Le dispositif « Garantie TER » est en réalité une véritable usine à gaz. La « Garantie TER » ne vous garantit pour l’instant qu’un mal de tête carabiné et de longues soirées de bataille numérique pour espérer récupérer une maigre obole compensatrice sous forme d’avoir.

Qui peut bénéficier de « Garantie TER » ? uniquement les abonnés. Nous l’avons déjà dit, il est nécessaire que les droits au remboursement en cas de suppression de train ou de retard soient ouverts à tous les usagers. Nous sommes attachés à l’universalité des droits.

Comment le dispositif fonctionne-t-il concrètement ? Si les trains que l’usager déclare emprunter enregistrent au minimum 11 perturbations au cours du mois, ils sont éligibles à recevoir une indemnisation de 20% du montant de leur mensualité sous forme d’avoir. Un fait important : les horaires que l’on peut sélectionner pour les trains ouvrant à remboursement ne sont pas à jour. L’usager se fait agent SNCF et doit lui-même choisir ses lignes et déclarer chacun de ses retards ainsi que leur durée. La SNCF ne dispose-t-elle pas d’outils permettant d’automatiser ce genre de démarche sans passer par du déclaratif renouvelable ? Il y a fort à parier que taux de non-recours au remboursement continue d’atteindre des sommets. Enfin, l’outil est pour l’heure loin d’être inclusif et accessible aux personnes en situation de handicap : « un audit est en cours » indique-t-on en bas de la page d’accueil. Jusque quand ?

Monsieur le vice-président Coulon, avez-vous été associé avec les usagers par TER Hauts-de-France aux discussions qui ont précédé la mise en place de « Garantie TER » ?

Comptez-vous reprendre contact au plus vite avec TER Hauts-de-France pour lui demander de remettre à plat la « Garantie TER », d’en rectifier les erreurs et d’en simplifier le fonctionnement ?

Les habitants des Hauts-de-France méritent un vrai service efficace et fonctionnel, adapté à tous les publics.

Dans l’attente de votre réponse, veuillez recevoir, Monsieur le vice-président, mes respectueuses salutations.

Réponse de la majorité

Christophe Coulon Vice-président en charge des mobilités, des infrastructures de transport et des ports

D’abord, sur un sujet assez simple, celui de l’indemnisation des retards pour les voyageurs occasionnels, cela n’existe nulle part en France. Aucune région n’a mis en place l’indemnisation des voyageurs occasionnels, tout simplement parce que, sur les TER, on part du principe que c’est la récurrence, hélas, des retards significatifs qui occasionne une indemnisation des utilisateurs du train.

Ensuite, je vous invite vraiment… Je pourrais à la limite vous le donner. Je pense que cela vous intéressera, puisque vous êtes un moine-soldat sur ces questions. Le parangonnage national de notre niveau d’indemnisation nous place à un très bon niveau. Je vais vous transmettre ces éléments, pour que vous puissiez les comprendre.

Ensuite, j’entends parfaitement la complexité, les bugs, etc. On a repris l’attache de TER, car s’il y a des choses qui ne fonctionnent pas, il est hors de question de les laisser continuer.
Sur le fond de l’affaire, je vais essayer de faire simple, car c’est compliqué, même si Franck DHERSIN comprendra parfaitement ce que je vais lui dire, puisqu’il y a travaillé pendant des années. Globalement, avant, il fallait un cumul de retards sur les trains de la ligne que vous empruntiez pour déclencher une indemnisation. Peu importe ce train, que vous le preniez ou pas.

Aujourd’hui, avec ce nouveau système, ce sont ses propres trains à soi, que l’on prend, qui sont répertoriés comme étant en retard, qui ouvrent le droit à une indemnisation. On ne travaille donc plus sur des moyennes de trajets de la ligne, que ce soit votre train ou non.

Par exemple : vous prenez le train seulement les après-midi. Avant, c’était les retards du matin et de l’après-midi qui étaient cumulés, qui faisaient une moyenne ouvrant droit ou non à une indemnisation. Maintenant, ce sont vos trains, ceux que vous prenez, en moyenne, qui sont pris en compte. Ainsi, si les trains que vous prenez sont en retard, parce que vous le constatez, vous avez droit à une indemnisation. Avant, vous pouviez avoir vos trains qui étaient en retard, mais les autres de la ligne, qui ne l’étaient pas, faisaient que l’on ne tombait pas dans le déclenchement de l’indemnisation, car, en moyenne globale, les trains n’étaient pas en retard.

C’est très compliqué, j’en suis désolé. Néanmoins, je vous assure que notre système arrive à être plus performant et plus conforme à la réalité du voyage d’une personne faisant l’objet d’une indemnisation.

Vidéo de l'intervention